GRIPPE AVIAIRE 

 

Un des objectifs principal est de RASSURER

 

 

 

Attention à la bonne re-formulation des questions

Les re-formulations doivent être pertinentes, elle doit apporter une plus-value en terme de compréhension.  

Attention à ne pas bafouiller pendant cette re-formulation (attendre avant de faire la recherche dans la bible d'avoir une bonne « mise en contexte »)

Attention d'être clair et compréhensif.

 

+ de fluidité et d'interactivité

q       Ne pas hésiter à sortir des bibles : éviter la lecture et le mot à mot

q       En début d'appel demander des éléments de contexte pour pouvoir mieux cerner la question ( profession (agriculteur.. Pour une question sur l'élevage / voageur.)

 

Attention à la mise en attente trop systématique

-          Service payant, donc il faut réduire au MAXIMUM ces attentes

-          Pour les questions bibles : pas d'attente du tout !

-          Si besoin de consulter une autre personne pour répondre : attention que se ne soit pas perceptible par l'appelant

 

Attention à la bonne maîtrise des questions réponses

Il faut avoir du recul par rapport aux Q/R ; bien appréhender la question pour savoir y répondre qelle que soit sa formulation.

 

Appels des journalistes

Laurence Danand à la Direction générale de la Santé : 01 40 56 52 62

 

 

RASSURER

Donner des éléments de réassurance : Il faut parler des mesures de prévention et des actions envisagées (plan gouvernemental), pour montrer que tout est fait pour endiguer les risques, et nous sommes prêts à faire face en cas de problème.

 Cela implique notamment de préciser quasi-systématiquement que le virus ne se transmet pas d'hommes à hommes, que les cas constatés chez l'homme relèvent d'une transmission par un volatile.

 

q       Parler du plan relatif à la grippe aviaire, dés que cela peut être lié à une question et semble pertinent.

- Préciser qu'il s'agit d'un plan gouvernemental, inter-ministériel, actif qui vise à anticiper les risques.

Même si la question ne porte pas directement sur le plan, il est important de communiquer sur le plan, de façon à montrer que les pouvoirs publics sont préparés ( phase 0 pré-pandémique / niveau2 : plusieurs cas d'infection humaine / a : hors de France (Phase 0, niveau 2a))

 

q       Donner des réponses compréhensibles du grand public :

- La plate-forme Grippe Aviaire est à destination du grand public : les réponses doivent être claire. Si certaines éléments de réponses sont techniques : apporter toutes les précisions et clarifications nécessaires pour une bonne compréhension par l'appelant. (Par ex : si mention du virus grippal A sous type H5N1 : donner des explications claires).

 

q       les renvois vers le médecin traitant et le SAMU

* pour les départs en voyage vers les pays à risque : ne pas renvoyer systématiquement vers le médecin traitant mais indiquer les recommandations sanitaires et préciser qu'en cas de visite chez le médecin traitant en prévision du voyage, celui-ci pourra donner des indications complémentaires

 

* pour renvoi au centre 15, il faut indiquer qu'il s'agit d'un service médical d'urgence, tel que le SAMU