Base de connaissances Pôle Santé
4.1.1.
Communication en cas de crise et numéros d’appel de crise
A. La préparation a la crise
Définir à qui on devra s'adresser et les messages à diffuser
:
Identifier les
publics :
·
le grand public,
·
les publics prioritaires identifiés dans les plans d'urgence
notamment les personnes âgées,
·
les partenaires locaux institutionnels, associatifs ou
professionnels intervenant auprès de ces publics,
·
les journalistes.
Reprendre pour
chacun de ces publics le/les messages essentiels à diffuser en se référant aux
documents DGS et aux plans d'urgence, préciser localement les ressources ou
lieux sur lesquels il est possible de renvoyer les publics prioritaires. Partir
de documents validés.
Préparer les circuits de diffusion
·
Identifier la façon de mobiliser les relais et canaux de
diffusion retenus : presse et médias locaux, partenaires institutionnels,
associatifs ou professionnels locaux, site Internet, …
·
Constituer si ce n'est pas déjà fait, un fichier de
journalistes à jour (téléphone, fax, mail),
·
Etudier un moyen technique de diffuser à l'ensemble du
fichier de journalistes dans un délai très bref une information écrite (établir
une liste mail, modem sur fax, …),
·
Constituer un annuaire des partenaires locaux intervenant
auprès des personnes âgées (établissements, associations, …) et des autres
populations prioritaires identifiées dans les plans d'urgence,
·
Etudier la façon de leur faire parvenir dans un délai court
une information écrite.
Savoir qui mobiliser en interne
·
Identifier les personnes sur lesquelles vous pourrez vous
appuyer en interne : un expert (médecin inspecteur de santé publique,
ingénieur, … en fonction des thèmes), une assistante pour vous aider sur les
aspects logistiques…. Pas plus de deux ou trois personnes,
·
Mettre en place un système de remontée et de partage de
l'information,
·
Familiariser l'interne aux procédures de crises définies.
Il faut qu'en
amont les procédures et les moyens de diffusion soient prêts.
B. La gestion opérationnelle de la crise
Quelles sont
les étapes de la gestion de crise lorsque celle-ci survient ?
Faire un point de la situation
·
Résumer de manière exhaustive et chronologique les
évènements
·
Tenir à jour un "journal" de crise afin de pouvoir
facilement retrouver les dates importantes
·
Identifier les acteurs concernés et leur attitude ou leur
positionnement réels ou probables par rapport à la crise.
Construire un document et un discours de référence
Ce document de
référence est destiné à la presse (pour faire un communiqué ou répondre aux
questions des journalistes) ou pour toute prise de parole publique. Il doit
être accessible à tous les membres de la cellule de crise mise en place au
niveau local
·
il doit être conçu à partir d'informations précises et
validées
·
il doit s'appuyer sur des éléments concrets et si possible
chiffrés
·
il doit préciser le ou les messages prioritaires à faire
passer (pas plus de deux messages à faire passer).
·
Se demander ce que le public auquel on s'adresse doit garder
de cette information ; cela permet d'éliminer toute information inutile
·
S'assurer que ce que l'on dit ne pourra être remis en cause
par l'évolution des faits : éviter les contradictions
·
S'en tenir à des éléments objectifs : les documents diffusés
doivent être démonstratifs, affirmatifs, précis et non conceptuels. Pas de
commentaires hâtifs : s'en tenir aux faits
·
Utiliser une forme courte et simple. Eviter les formulations
trop techniques ou les sigles sans l'appellation complète
·
Reformuler le message en guise de conclusion pour être sûr
d'avoir été bien compris
Un communiqué
de presse doit être construit sur la base de ce document de référence en
respectant trois parties : exposé des faits, mesures prises, échéancier. Il ne
doit pas excéder une page.
Gérer les relations avec les médias
·
Désigner les personnes autorisées à répondre aux demandes
des journalistes. En cas de catastrophe ou de déclenchement d'un plan
d'urgence, la prise de parole publique est assurée uniquement par le Préfet de
département sauf accord préalable de sa part,
·
S'il doit y avoir une prise de parole rapide ne jamais
anticiper sur l'analyse de la situation
·
Limiter les risques d'amplification en tenant les médias
régulièrement informés
·
Ne pas subir la pression des mendias : ne jamais répondre à
vif mais seulement après réflexion (au besoin en filtrant dans un premier temps
les appels) tout en intégrant le niveau d'urgence des mendias
·
Toujours justifier tout refus ou impossibilité de répondre à
une question
Suivre et réévaluer la stratégie de communication
·
Réévaluer régulièrement la situation lors de chaque nouvelle
importante et ajuster la stratégie.
Tirer les enseignements de la crise
·
Effectuer un bilan de la gestion de crise : ce qui a
fonctionné, ce qui a dysfonctionné, analyser les causes des dysfonctionnements
pour mettre en place des mesures correctives
·
Faire bénéficier de cette expérience les publics internes,
potentiellement impliqués dans une situation de crise, pour les sensibiliser et
leur faire partager une culture commune.
C. La communication du ministère chargé de la Santé au niveau national
En cas de
passage au niveau de mise en garde et d’actions, les actions de communication
suivantes seraient entreprises.
Renforcer le dispositif de réponse téléphonique national
"Canicule info service"
Du 1er
juin au 31 août, le SICOM du ministère chargé de la Santé ouvre un centre
d’appels téléphoniques « Canicule info service », au 0 821 22 23 00 (0,12
€ /minute) du lundi au samedi de 8h à 20h.
Il a pour
mission de :
- diffuser des
messages préenregistrés de recommandations et sur les conduites à tenir en cas
de fortes chaleurs, concernant notamment les personnes âgées et les enfants en
bas âge ;
- répondre à
300 contacts par jour environ : questions par téléphone et mails à partir
de questions que les internautes pourront poser sur le site www.sante.gouv.fr.
En cas de
passage au niveau de mise en garde et d’actions le SICOM, sur instruction du PC
Santé, redéfinit la capacité de réponse, comprise entre 300 et 30 000 contacts
par jour et confirme l’amplitude horaire pouvant passer de 9 heures à 19 heures à 24h/24, et 7 j/7. Le passage à
30 000 contacts par jour se fait selon une montée en charge progressive.
Le centre
d’appel du ministère conserve ses missions d’information générale auxquelles
s’ajoute la possibilité d’indiquer les numéros de centres téléphoniques mis en
place localement pour répondre aux interrogations du public concerné par le
canicule, dès transmission des informations utiles au ministère par les CDC.
Mettre en ligne des documents d'alerte sur Internet
Pendant les
heures de service, le SICOM est habilité, au même titre que le Cabinet du
Ministre et la DGS, à mettre en ligne sur Internet les documents d’alerte en
cas de déclenchement du niveau de mise en garde et d’actions. En dehors des
heures de service, il existe une application informatique pour que le Cabinet
du Ministre, la DGS et donc le PC Santé mettent en ligne des documents courts
en cas d'alerte sanitaire. Des personnes habilitées sont formées à cette
utilisation.
La rédaction
des communiqués de presse ou des messages d'alerte est assurée par la direction
technique concernée ou le Cabinet.
Prévoir la diffusion des spots canicule sur les chaînes TV
et le réseau de Radio France
En juin 2004,
des spots télévisés et radiophoniques ont été produits par l'INPES, qui en a
assuré également la mise à disposition auprès des chaînes. Avant le 1er
juin de l’année en cours, le SICOM et la DGS valident auprès du cabinet, la
réutilisation du spot dans sa dernière version, et contacte l’INPES pour des
ajustements éventuels et mises à disposition des diffuseurs.
La demande de
diffusion des spots par les chaînes se fait sur instruction du ministre dès le
niveau de mise en garde et d’actions.
Mettre en place un dispositif de veille et d'analyse de la
presse
Le SICOM met à
disposition des outils de veille médiatique (presse écrite, audiovisuelle et
analyse de la presse).
En tant que
membre du PC Santé, le SICOM a rédigé un classeur réunissant les différentes
fiches de procédure dans les domaines suivants : activation de la plate forme
téléphonique nationale, mise en ligne de documents sur Internet, diffusion du
spot canicule sur les chaînes de radio ou TV, et analyse de presse.
4.1.2.
Dépliant et affichette INPES
Le dépliant, face A
Dépliant INPES, face A
Le dépliant, face B
Dépliant INPES, face B
L’ affichette
Afichette INPES